Check Point · Cibersegurança
Damos suporte técnico à Check Point em toda a América Latina
A Check Point, líder mundial em cibersegurança, confiou na Isbel para terceirizar pela primeira vez seus serviços de suporte técnico, com o objetivo de superar a barreira do idioma na região. Depois de um piloto de oito meses, formamos uma equipe que hoje atende chamados de suporte tier 2 da América Latina em espanhol e em português. Com esse trabalho conjunto, os usuários finais têm atendimento especializado com a qualidade da Check Point e no seu idioma.
O desafio
A Check Point, líder mundial em cibersegurança, queria terceirizar pela primeira vez seus serviços de suporte técnico na região. O objetivo era superar a barreira do idioma: os usuários finais da América Latina precisavam de atendimento especializado no próprio idioma, com a mesma qualidade que caracteriza a marca. Para uma empresa de cibersegurança, o suporte não é um serviço secundário, porque muitas vezes atende situações sensíveis nas quais o tempo e a precisão da resposta são determinantes.
A solução
Após um piloto de oito meses, formamos uma equipe que hoje atende tickets de suporte tier 2 de toda a América Latina em espanhol e em português. A equipe trabalha com os padrões da Check Point, de modo que a terceirização não significou uma queda no nível de serviço, e sim a possibilidade de atender cada usuário no seu idioma. O piloto serviu para calibrar processos e níveis de escalonamento antes de assumir o volume completo da região, o que permitiu uma transição ordenada.
O impacto
Os usuários finais da região têm acesso a atendimento especializado com a qualidade da Check Point e sem a barreira do idioma. Para a Check Point, a experiência validou um modelo de suporte terceirizado na América Latina que antes não existia dentro da empresa. O resultado é um canal de suporte local que responde no prazo e da forma certa, aproxima o fabricante de seus usuários da região e libera suas equipes globais do atendimento de primeira linha em espanhol e português.