Check Point · Ciberseguridad
Le damos soporte técnico a Check Point en toda Latinoamérica
Check Point, líder mundial en ciberseguridad, confió en Isbel para tercerizar por primera vez sus servicios de soporte técnico, con el objetivo de superar la barrera idiomática en la región. Tras un piloto de ocho meses, conformamos un equipo que hoy en día atiende tickets de soporte tier 2 de Latinoamérica en español y en portugués. Gracias a este trabajo en conjunto, los usuarios finales acceden a atención especializada con la calidad de Check Point y en su idioma.
El desafío
Check Point, líder mundial en ciberseguridad, quería tercerizar por primera vez sus servicios de soporte técnico en la región. El objetivo era superar la barrera idiomática: los usuarios finales de Latinoamérica necesitaban atención especializada en su propio idioma, con la misma calidad que caracteriza a la marca. Para una empresa de ciberseguridad, el soporte no es un servicio secundario, porque muchas veces atiende situaciones sensibles en las que el tiempo y la precisión de la respuesta son determinantes.
La solución
Tras un piloto de ocho meses, conformamos un equipo que hoy atiende tickets de soporte tier 2 de toda Latinoamérica en español y en portugués. El equipo trabaja con los estándares de Check Point, de modo que la tercerización no implicó una baja en el nivel de servicio, sino la posibilidad de atender a cada usuario en su idioma. El piloto sirvió para calibrar procesos y niveles de escalamiento antes de asumir el volumen completo de la región, lo que permitió una transición ordenada.
El impacto
Los usuarios finales de la región acceden a atención especializada con la calidad de Check Point y sin la barrera del idioma. Para Check Point, la experiencia validó un modelo de soporte tercerizado en Latinoamérica que antes no existía dentro de la compañía. El resultado es un canal de soporte local en tiempo y forma, que acerca al fabricante a sus usuarios de la región y libera a sus equipos globales de la atención de primera línea en español y portugués.